Site d’e-commerce défaillant : trois réflexes à avoir !

Les pannes de sites e-commerce sont des évènements fâcheux et très redoutés. Imprévisibles et souvent inévitables, elles engendrent à tous les coups des pertes colossales. On a beau le savoir, même les grandes organisations en font toujours les frais. Ainsi, il semblerait rationnel de penser que les temps d’arrêt sont des phénomènes inéluctables. Les géants du web possédant les meilleures artilleries de compétences numériques se montrent impuissants…

Cependant, les raisons de défaillances au niveau d’un site web peuvent s’expliquer diversement et les solutions appropriées ne manquent pas. Le tout suffit d’être bien renseigné et d’adopter les bons comportements en temps réel. Une panne de quelques minutes à peine peut coûter un lourd tribut. Toutefois, en agissant promptement, on peut redresser la pente ou, à défaut, limiter la casse.

Cet article fait le point sur les réflexes à avoir dans ce genre de situation. Il propose également des solutions pour se prémunir au maximum contre les pannes d’un site d’e-commerce.

La panne est-elle réelle ?

Avant de penser à restaurer le fonctionnement d’un site e-commerce, vérifiez si la panne est avérée. Le site est peut-être toujours opérationnel et n’a rien à se reprocher en termes de référencement naturel ou de légalité. 

En effet, le problème peut provenir, non pas de la page, mais du réseau ou du navigateur utilisé. Inutile, donc, de se mettre dans tous ses états à la moindre occasion. Il est indéniable qu’une panne est cause de désastres. Mais la capacité de discernement est un bien meilleur allié dans de tels moments.

La plupart du temps, les temps d’arrêt d’un site sont rapportés ou traduits par des messages de navigation. À défaut d’y prêter attention, on peut simplement changer de navigateur ou redémarrer sa connexion. Cela permet de constater la source du bug. D’autres solutions consistent à tester l’état du site d’e-commerce grâce à un service online. Parmi ces vérificateurs de sites web, les plus notables sont :

• google Analytics ;
• pageSpeed Insights ;
• lighthouse;
• test My Site ;
• test AMP.

Si après tous ces essais, il s’avère que le site est en panne, alors il est impératif d’en référer à une structure compétente.

Avertir le service d’hébergement et l’agence web

En cas de panne avérée, n’hésitez pas ! La situation doit être immédiatement signalée au fournisseur d’hébergement. C’est également une raison suffisante pour alerter votre agence web. Toujours est-il qu’il faut éviter l’inaction ou se contenter d’ignorer le problème en attendant qu’il se résolve de lui-même. Aussi, attendre que les services d’hébergement fassent un constat d’eux-mêmes n’est pas une option valable.

Comment le fournisseur d’hébergement intervient-il sur le site d’e-commerce ?

Un service d’hébergement est capable d’identifier la panne du site e-commerce et d’y trouver une solution s’il est averti à temps. Les blocages sont souvent dus à des mises à jour qui entrent dans son champ de compétences. Toutefois, le problème peut s’avérer plus complexe. 

Il peut provenir du centre de données, du serveur, d’une expiration du DNS, d’un pic de trafic… En tout état de cause, prévenir le fournisseur d’hébergement permet d’obtenir des réponses et des précisions claires sur la situation. Ainsi, on peut en savoir plus sur le temps nécessaire pour la restauration, sur les mesures à observer, etc.

Comment l’agence web intervient-elle sur le site d’e-commerce ?

Lors de sa création et après, un site d’e-commerce nécessite un recours technique venant d’une agence ou d’un professionnel indépendant. En cas de panne, tout ce que vous devez faire, c’est contacter le prestataire de service habituel. Il détectera la cause du dysfonctionnement et y remédiera.

À notre époque, les erreurs de navigation ne sont pas rares. Elles sont traduites par les messages suivants :

• « 404 page not found » ;
• « 504 gateway timeout » ;
• « Proxy error », etc.

Ces erreurs de navigation peuvent être dues à un piratage du serveur ou à un mauvais codage. Un maillage abusif ou un référencement de faible qualité sont aussi des causes possibles. Un professionnel aguerri sera en mesure de proposer une solution rapide pour que le site d’e-commerce soit réhabilité. De quoi vérifier également si le prestataire réunit toutes les qualités d’une agence SEO fiable. Cette mise à l’épreuve permet de savoir si on peut se fier ou non à tel ou tel autre.

Mais il est recommandé d’avoir un ou de nombreux prestataires de confiance avant une telle situation. Dans de telles circonstances, une prise de décision rapide s’impose pour contenir les pertes et permettre la survie du site. En plus des pertes économiques, les internautes ont tendance à se tourner vers les concurrents pendant les temps d’arrêt.

Penser « client » et non « produit »

Quand un site d’e-commerce plante ou subit un bug, c’est le client que cela affecte avant tout. Et rien que pour avoir donné sa confiance à la marque, il mérite un minimum de considération. Enfin, si on ne veut pas qu’il aille voir ailleurs.

Fournir des explications ? Tout à fait. Ce serait le strict minimum, et s’excuser, soit dit en passant, pour la gêne occasionnée. Cela fait comprendre au client que le problème est en cours de traitement. Il est aussi rassuré sur la sécurité de ses données. À défaut de réparer les désagréments causés, il faut se montrer courtois et compatissant. Le client, et non le produit, doit donc monopoliser toute l’attention.

Pour ce faire, utilisez les canaux de discussion usuels comme les réseaux sociaux ou l’emailing. Tenir informés les clients sur les perspectives et l’avancée de la situation est vital :

• pour qu’ils se décident à propos de leurs commandes ;
• pour prouver votre bonne foi et maintenir leur confiance ;
• pour sensibiliser sur les solutions ou changements éventuels.

Par ailleurs, il est recommandé de désactiver toutes les campagnes publicitaires externes le temps de la restauration du site e-commerce. Tant qu’elles restent actives, elles attirent de nouveaux prospects qui se heurtent fortuitement aux erreurs de navigation. En soi, cela constitue une menace réelle pour la compétitivité de la plateforme et pour la réputation de l’entreprise. Un lead qui tombe sur une page vide dès son premier clic n’est pas près de revenir.

Pour lutter contre les temps d’arrêt, de nombreuses de solutions existent. D’abord, l’évaluation de site web est une mesure préventive qui en vaut la peine. Ensuite, il est possible d’utiliser un pare-feu proxy pour l’adresse IP, afin de limiter les attaques. 

Une autre mesure est d’acheter un service DNS de sauvegarde. Cela permettra l’affichage d’une ou de nombreuses pages même en situation de panne. Toutefois, la meilleure solution à choisir pour un site d’e-commerce est l’hébergement redondant. 

Elle consiste à souscrire à un certain nombre de solutions d’hébergement. Vous pourrez utiliser un de ces serveurs de secours en cas de besoin. C’est une approche redoutablement efficace pour protéger un site d’e-commerce.